數(shù)智化轉(zhuǎn)型中什么最重要？是技術(shù)是場景落地還是人才和服務(wù)？
這些都重要，所有維度綜合起來只有一個：“以客戶為中心”。按照這個邏輯，無論數(shù)智化的技術(shù)和產(chǎn)品如何改變，產(chǎn)業(yè)環(huán)境如何迭代，只要牢牢把握這個核心點，提供企業(yè)服務(wù)的公司就能走的更遠(yuǎn)。
很顯然，在2023年之后，用友又往前邁進(jìn)了一大步，旗幟鮮明地宣稱正進(jìn)入“以客戶成功為價值導(dǎo)向”的新階段。
這意味著，在用友組織架構(gòu)改變之后，將投入更多資源、更專業(yè)的團(tuán)隊，“陪伴”客戶不斷成長，加速客戶成功。那么，對用友成長型企業(yè)業(yè)務(wù)而言，如何定義“客戶成功”？如何提供全方位的服務(wù)？
01
萬物蘇醒 客戶成功被重新定義
2023伊始，萬物蘇醒，呈現(xiàn)出欣欣向榮的一面，從個人、到企業(yè)再到行業(yè)，都憋著一股勁兒，希望大干一場。
兩會的政府工作報告指出，要加快建設(shè)現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系，發(fā)展與安全并重是未來產(chǎn)業(yè)政策的主旋律?？梢灶A(yù)見，今年全行業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型也必然提速。一方面，企業(yè)希望借助各類數(shù)智化工具提高已有業(yè)務(wù)效率；另一方面，企業(yè)也希望將全面、透徹的數(shù)智化思維融入到后續(xù)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新、客戶拓展之中。
簡單說，就是要讓數(shù)智化流淌在企業(yè)“血液”里，時時刻刻釋放能力，驅(qū)動企業(yè)取得更大的商業(yè)成功。
在此背景下，企業(yè)服務(wù)正變得更重要，全行業(yè)、全場景下的數(shù)智化新需求層出不窮，如何滿足這類需求？還是以過去“區(qū)域”或者“總代”的方式提供一攬子服務(wù)嗎？遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
用友的做法是，在原先以區(qū)域為主的運營模式上，升級為“行業(yè)+地區(qū)”的運營模式，這也是用友史上最大規(guī)模的一次組織架構(gòu)優(yōu)化和升級。這意味著用友更精準(zhǔn)地把握客戶需求，讓客戶在業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)、發(fā)展的各個階段都能獲得商業(yè)價值。
與此同時，在成長型企業(yè)業(yè)務(wù)方面，加強了區(qū)域覆蓋，成立了各地區(qū)專屬的分支機構(gòu)，打造了“總部+區(qū)域”的從上到下一體化業(yè)務(wù)體系，使得用友在成長期企業(yè)業(yè)務(wù)層面具備了更強大的力量，能夠更好地服務(wù)這類客戶。
用友在轉(zhuǎn)變，距離用戶更近了，舉措更多了。同時，在用友的字典里，“客戶成功”被重新定義，更強調(diào)成功的連續(xù)性和全面性。
02
以客戶價值和服務(wù)體驗為導(dǎo)向
那么，如何定義客戶成功？
是完成一次銷售還是持續(xù)銷售服務(wù)，不斷聆聽客戶聲音？現(xiàn)實情況是，完成一次銷售之后，客戶的問題接踵而來，比如新的系統(tǒng)怎么同步一樣的產(chǎn)品？如果業(yè)務(wù)擴展了怎么辦？以及日常的維護(hù)、管理如何更科學(xué)？每一個都關(guān)乎客戶成功。
由此可見，客戶成功強調(diào)以客戶價值和服務(wù)體驗為導(dǎo)向的，這也是用友組織架構(gòu)調(diào)整后不斷重申的重點。
具體而言，用友正在與客戶建立更緊密的合作關(guān)系，解決客戶發(fā)展中隨時產(chǎn)生的問題，讓客戶不斷獲得成功，并在服務(wù)過程中，讓客戶看到用友服務(wù)的專業(yè)度，獲得良好的服務(wù)體驗，以此提高客戶的復(fù)購率。
用友客戶成功總監(jiān)劉柳強調(diào)說，“隨著用友產(chǎn)品、產(chǎn)品功能的迭代、生態(tài)的壯大以及產(chǎn)業(yè)鏈的持續(xù)完善，我們今年客戶成功部門的重點是不斷激勵客戶成功?！?/span>
為真正陪伴客戶成長，用友一方面納入了輕咨詢概念，提供專家級指導(dǎo)、在線培訓(xùn)以及管理任務(wù)等服務(wù)，成為不可或缺的“專家顧問”。而且用友主動追蹤客戶發(fā)展中的新需求，以更契合的產(chǎn)品和服務(wù)，增加與客戶的需求匹配度。
當(dāng)然，這是有一定條件的，那就是用友場景應(yīng)用組合確實夠全、夠豐富。關(guān)注用友的都知道，此前，用友能提供“3+2+N”的全場景應(yīng)用組合。2023年，用友將此服務(wù)組合升級到了“4+3+N”，‘4’包括成長型企業(yè)商業(yè)創(chuàng)新平臺YonSuite、中型及中大型制造業(yè)云ERP U9 cloud、服務(wù)業(yè)及小集團(tuán)云ERP U8 cloud、成長型企業(yè)經(jīng)營管理平臺U8+等4大產(chǎn)品線；‘3’是用友三個非常關(guān)鍵的創(chuàng)新服務(wù)，包括企業(yè)智能數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)、用友商業(yè)創(chuàng)新平臺統(tǒng)一入口友空間、企業(yè)5G應(yīng)用服務(wù)平臺用友通信云；‘N’則指的是用友ISV生態(tài)，包括所有ISV的產(chǎn)品與服務(wù)。
相比之前，新的應(yīng)用組合增加了U8+和數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)，這是用友持續(xù)滿足客戶精細(xì)化管理以及數(shù)據(jù)驅(qū)動創(chuàng)新需求的體現(xiàn)。
綜合來看，以客戶價值和服務(wù)體驗為導(dǎo)向，用友不斷留住客戶，保證老客戶續(xù)訂率。
03
六”元“數(shù)智增長模型 讓客戶成功落地
顯然，圍繞“客戶成功”，用友加大了數(shù)智化全場景應(yīng)用的力度，將理論以及產(chǎn)品豐富程度都提高了一個級別。
在“4+3+N”全場景應(yīng)用組合之上，用友又創(chuàng)造性的提出了成長型企業(yè)六“元”數(shù)智增長模型，涵蓋產(chǎn)品“元”、交付“元”、財務(wù)“元”、運營“元”、人才“元”、市場“元”。比如，市場“元”通過數(shù)字營銷、智能導(dǎo)購、智能客服、線上線下全渠道、新零售與會員營銷，幫助企業(yè)提升品牌能力，獲得更大市場。
為什么要提出這一模型？
傅毅解釋說，“企業(yè)經(jīng)營管理的基礎(chǔ)和要素是什么？傳統(tǒng)的管理理論強調(diào)資源、組織、流程等。但是這在數(shù)智化時代顯然是行不通的，我們認(rèn)為，企業(yè)首先考慮自己是否具備數(shù)智化的場景，這些場景是否已經(jīng)應(yīng)用于企業(yè)并能夠支撐企業(yè)經(jīng)營管理的發(fā)展。”
通過六“元”數(shù)智增長模型，用友更清晰的展現(xiàn)了成長型企業(yè)的增長點和創(chuàng)新點，客戶也更清楚自己需要構(gòu)建什么樣的綜合能力，短板在哪里。在這一模型下，用友與客戶的溝通也變得簡單，缺哪塊就針對性地補哪塊。
這不是用友在造概念，而有對應(yīng)的解決方案，可落地可執(zhí)行。
六“元”數(shù)智增長模型每個“元”下面都對應(yīng)相應(yīng)的數(shù)智化場景以及數(shù)智飛輪，比如財務(wù)“元”對應(yīng)財務(wù)數(shù)智飛輪，資產(chǎn)管理、成本管理等個財務(wù)小輪子轉(zhuǎn)動，帶動企業(yè)財務(wù)大輪子轉(zhuǎn)動，以此加速企業(yè)財務(wù)數(shù)智化變革。而且針對實施效果，客戶還可以借助用友“4+3+N”全場景應(yīng)用組合中的數(shù)據(jù)服務(wù)多維度衡量。
用友正在讓“客戶成功”，從理論、方法論到落地實踐、服務(wù)形成閉環(huán)。
04
總結(jié)：相信第一
每年開春，都是企業(yè)樹目標(biāo)，定方向的時候。
今年，用友成長型企業(yè)業(yè)務(wù)有兩大目標(biāo)，一個是實現(xiàn)產(chǎn)品訂閱的大規(guī)模增長，這一增長不僅包括YonSuite這類原本就是訂閱模式的服務(wù)，還包括U9 cloud、U8 cloud 等其他產(chǎn)品線。二是重回成長型企業(yè)業(yè)務(wù)市場第一，通過鼓勵合作伙伴訂閱、多做中端業(yè)務(wù)，再加上今年良好的經(jīng)濟形式。
用友對這個第一很有信心。
信心來源就是，在集團(tuán)大的變革之下，組織架構(gòu)重新調(diào)整，成長型企業(yè)業(yè)務(wù)更靈活、更接地氣貼近客戶。一旦走進(jìn)客戶，就能夠隨時隨刻的聆聽到客戶的聲音，無論是支持的還是反對的，無論是需求還是意見，這些聲音將促進(jìn)用友“客戶成功”部門牽引內(nèi)部力量，提供全方位的服務(wù)。
最重要的是，在六“元”數(shù)智增長模型、“4+3+N”全場景應(yīng)用組合以及56個數(shù)智飛輪支撐下，用友有足夠的理論、方法論和具體的措施，有足夠的“彈藥”支持，而不是像業(yè)內(nèi)一些廠商只提供單點服務(wù)的產(chǎn)品，或者是只知道“被動服務(wù)”，忘記“客戶成功”的核心。
從產(chǎn)業(yè)角度來看，用友在不斷探索企業(yè)服務(wù)的新邊界和新高度，立足技術(shù)和解決方案，圍繞“客戶成功”提供持續(xù)服務(wù)，必然能夠為產(chǎn)業(yè)帶來商業(yè)創(chuàng)新范式。
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